Pazar, Eylül 25, 2022
Ana SayfaSöyleşi“Müşteri memnuniyetini ilk sırada tutuyoruz”

“Müşteri memnuniyetini ilk sırada tutuyoruz”

Premium markaları çatısı altında toplayan Enplus, Türkiye genelinde 26 mağazaya sahip. Enplus Yönetim Kurulu Üyesi ve COO’su Murat Hatipoğlu, multi brand mağaza zinciri olarak müşterilerini dünya markalarının en yeni ve teknolojik ürünleriyle buluşturduklarını söylüyor.

-Sayın Hatipoğlu, Enplus’ı kısaca okuyucularımıza tanıtır mısınız?

Enplus olarak premium markaların satışları konusundaki uzmanlık yolculuğumuz 1975 yılına uzanıyor. Günümüzde üst segment mutfak ürünleri, küçük ev aletleri ve lüks beyaz eşya sektörlerinde kendi alanında lider markaların perakende satışını gerçekleştiriyoruz. Multi brand mağaza zinciri olarak müşterilerimizi dünya markalarının en yeni ve teknolojik ürünleriyle buluşturuyoruz.

Premium markaları çatısı altında toplayan lider perakende mağazası olmanın sorumluluğuyla müşteri memnuniyetini ilk sırada tutuyoruz. Bu yönde Türkiye’nin çeşitli illerindeki, ortalama 150 metrekare alana sahip toplam 26 mağazamızda, yenilikçi ve mükemmeliyetçi bakış açısıyla müşterilerimizin ihtiyaçlarına daima en uygun ve kaliteli çözümleri sunuyoruz.

Enplus olarak portföyümüzde yer alan Sage, Jura, Bertazzoni, Sub-Zero, Wolf, Hitachi, Solis, Wüsthof ve Caso gibi alanında dünya devi 60’tan fazla markanın en yeni ve teknolojik ürünlerini tüketicileri ile buluşturuyor; aynı zamanda WMF, Zwilling, Miele ve Staub markalarının da satışlarını gerçekleştiriyoruz.

Marka mağazacılığı ile sürdürülebilir olmayı ve uzun vadeli işbirlikleriyle hareket etmeyi en önemli itici gücü olarak görüyoruz. Mağazalarımızda her biri kendi alanlarında uzman 170 çalışanımız bulunuyor. Mağazalarımızın her biri birer deneyim mağazası. Ürün gamımızdaki her markanın mağaza içinde ayrı ve tanımlı bir alanı mevcut. 

-2022 yılında yeni mağaza açma planınız var mı? Yurtdışında mağaza açmayı düşünüyor musunuz?

Yakın dönemde Bursa, İzmir ve Bodrum mağazalarımızı açtık. 2022 yılında en az 5 yeni mağaza daha açmayı planlıyoruz. Bu kapsamda önümüzdeki dönemde biraz daha doğu bölgelere ilerleyerek Antalya, Mersin, Gaziantep ve Adana’da mağaza açmayı planlıyoruz. Hedefimiz 3 yıl içinde Türkiye’de mağaza sayımızı 40’a çıkarmak.

Yurtdışında da ilk olarak Azerbaycan’da mağaza açmayı düşünüyoruz. Aynı zamanda Rusya’da da bir showroom ofisimiz mevcut. Buradaki yapılanmamız ile Sub-Zero/Wolf markasının Rusya ve tüm CIS ülkelerini kapsayan distribütörlük faaliyetlerini yürütüyoruz.

-Tüketici satın alma tercihleri ne yönde ilerliyor? Premium mağazacılık bu noktada nerede konumlanıyor?

Son iki yılda yaşanan pandemi ve döviz kurlarındaki dalgalanmalar nedeniyle tüketicilerin alışveriş alışkanlıkları da çok hızlı şekilde değişim gösterdi. Bu dalgalanmalar her sektörde olduğu gibi bizim kategorimiz içerisine giren ürünlerde de fiyat artışlarına neden oldu. Ancak talep daralmasının aksine belirli noktalarda bekletilen ihtiyaçlar ya da daha fonksiyonel ve kaliteli ürünlere olan eğilimler nedeniyle satışlarımız normalin üzerinde ilerledi.

Lüks tüketime giren ürün gruplarını tercih eden müşterilerde ekonomideki yüksek enflasyonist ortamda da kazanmaya yönelik bir eğiliminin olduğunu görüyoruz. Burada tüketicilerin ürünün fiyatından çok fonksiyonuna ve kalitesine önem verdiğini, hayatını kolaylaştıracağını düşündüğü ürüne yönelerek satın alma yaptığını söyleyebiliriz. Enflasyonun yanı sıra pandemi de perakendede büyük değişimleri beraberinde getirdi. Son dönemde payı hızla artan ve tüketicilerin de yoğun olarak ilgi gösterdiği alanlardan biri de e-ticaret oldu. Evde kalma sürelerinin artmasıyla satın alma eğilimleri giderek daha fazla online kanallara doğru kaydı.

Tüketici eğilimlerine baktığımızda eskisine kıyasla tüketiciler, satın aldıkları ürünün tüm fonksiyon ve özelliklerini bilmek ve bunları günlük hayatlarında daha fazla kullanmak istiyor. Özellikle satın alınmak istenen ürünlerin sağlık üzerindeki etkileri daha fazla sorgulanıyor ve bu alanda sunulan teknolojiler çok daha fazla tercih ediliyor.

Tüm dünyada gelinen nokta, tüketici satın alma trendlerinin de sürdürülebilirlik, çevreye duyarlılık, enerji tasarrufu, akıllı uygulamalar gibi kavramlardan çok fazla etkilendiğini gösteriyor. Özellikle bizim de içerisinde yer aldığımız premium mağazacılık kategorisinde bunu çok daha sık görüyoruz.

Tüketiciler artık satın aldıkları ürünlerin fiyatının yanında kullanım ömrünü, son teknolojilerle uyumluluğunu, kendi kişisel ihtiyaçlarına ne kadar yanıt verdiğini ve sağlığa olan etkilerini çok önemsiyor. Özellikle pandemi ile birlikte başlayan süreçte sağlık konusu ana gündem maddelerinden biri haline geldi ve bu da bizim gibi premium ürünler satan mağazaların bir adım öne çıkmasını sağladı. Bu kategoride yer alan ürünleri tercih eden tüketiciler artık ürünlerinin kendilerinin ve ailelerinin sağlıklarını ne kadar etkileyeceğini sorguluyor.

Bunun yanı sıra tüketicilerin beklenti, istek ve ihtiyaçları sürekli olarak değişim gösteriyor. Onlara sunduğunuz ürünlerin de bu hız ve değişime ayak uydurması ve beklentileri karşılaması gerekiyor. Bu açıdan fiyat politikasının ötesinde sunduğunuz ürünlerde doğru ve kullanılabilir özelliklerin bulunması, yeni teknolojilerin yer alması ve bunların da daha basit ve fonksiyonel şekilde kullanılması tüketicilerin tercihinin o ürüne yönelmesini sağlıyor. 

-Enplus olarak dijitalleşme yatırımlarınızla da öne çıkıyorsunuz. Bu yönde çalışmalarınız nasıl ilerliyor?

Tüketiciler artık çok farklı kanallarda satın alma yaptıkları için sizin de marka olarak her yerde onların karşısına çıkmanızı bekliyor. Sunduğu hizmeti 360 dereceyi kapsayacak şekilde genişleten markalar bu dönemde bir adım öne çıkmayı başarıyor. Enplus olarak, uzun yıllara dayanan geleneksel perakende deneyimimizi son yıllarda dijital alanlardaki penetrasyonumuzla birleştirdik. Müşterilerimizin beklentilerinin de üzerinde kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi sunmak için hem fiziksel hem de online mağazalarımızda yatırımlarımıza devam ediyoruz. En büyük değişimi ise omnichannel süreçlerinde yaptığımız optimizasyonlarda yaşıyoruz.

CRM, ERP ve diğer entegrasyon kanalları arasındaki tüm veri akışının eş zamanlı bir şekilde çalışarak tüketicilerimizin beklentilerini karşılayacak düzeyde olması için çalışıyoruz. Bu anlamda müşterilerimize tüm opsiyonları sunarak her alanda onlara en iyi müşteri deneyimini yaşatmaya odaklanıyoruz. Bunun yanında satış sonrası hizmetlerimizi de her adımda mükemmelleştirmeye gayret ediyoruz. Örneğin ortalama teslimat süremiz bir ila dört gün arasında değişiyor.

Şimdi de bunu bir adım öteye taşımak için yaz aylarında yazlık bölgelerde aynı gün içerisinde teslimat yapabilecek şekilde bir çalışma planlıyoruz. Buna göre siparişler sistemlerine ulaştığı anda fiziksel mağazaların her biri bir depo mantığıyla çalışacak ve onmichannel otomasyon sistemimiz sayesinde aynı gün içinde ürünler teslim edilebilecek.

Pandemi döneminde online tarafta başlattığımız ‘Bir uzmana sor’ uygulamamız kapsamında canlı bağlantıyla müşterilerimiz uzmanlara ulaşıp sorularına hızlıca yanıt alabiliyorlar. Böylelikle mağazada yaşadıklarına çok benzer bir alışveriş deneyimi yaşayabiliyorlar. Bu sayede online ticaretimiz toplam ciromuzun yüzde 25’ini oluşturuyor ki, bu cironun da yüzde 50’si kendi web sitemizden geliyor.

Dijitalleşme ile birlikte bir diğer değişimi de ödeme sistemlerinde yapmayı planlıyoruz. Fiziksel mağazalarımızda herhangi bir kasaya gerek duymadan sadece SMS ile ödeme yapılabilen, temassız bir dünya yaratmak için çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Böylece Enplus mağazalarına gelenler, APK barkod okuma teknolojisi ile satış görevlilerine ihtiyaç duymadan istedikleri ürünün özelliklerine ve videolarına anında ulaşabilecek. Gelecek dönemde müşterilerimizin sadece hızlı ve kolay alışveriş sunan markaları değil, satış sonrası hizmetlerde de etkin çözümler sunan ve bu alanda farklılaşan markaları tercih edeceğini öngörüyoruz.

-Gıda israfı her geçen yıl artıyor. Enplus olarak bu konu hakkında düşünceleriniz neler? Bu alanda bir çalışmanız var mı?

Bildiğiniz gibi Birleşmiş Milletler 2021 Gıda İsraf Endeksi Raporu’na göre, Türkiye’de yılda kişi başı 93 kilogram, toplamda 7,7 milyon ton gıda israf ediliyor. Küresel çaptaki gıda israfı ise 1,3 milyar tona yaklaşıyor. Enplus olarak gıda israfı konusuna oldukça önem veriyor ve bu alanda önümüzdeki dönemde yeni projeler başlatmayı hedefliyoruz. Sloganımız “We Care About Food” yani gıdayı önemsiyoruz. Bizim için gıda doğru zamanda, doğru mevsimde ve harcanmadan tüketilmeli. Sağlıklı gıdaya ulaşım da oldukça önemli.

-Kahve makineleri kategorisinde satışlarınız oldukça yüksek. Bu talebi neye bağlıyorsunuz?

Enplus olarak tüm kahve kategorisinde kapsül makineler hariç kahve makineleri pazarında değer açısından pazar payımız yüzde 15. Barista tipi kahve makinelerinde pazar payımız yüzde 55 oranında. Bu makinelerimiz hem evde hem de kafelerde kullanılabiliyor.

Özellikle evde tercih edilen barista tipi kahve makinelerimiz tüketicilerimizin kendilerini bir barista gibi hissetmelerini sağlıyor. Bu makinelerimiz sayesinde kahveyi kafede yapılmış gibi içebiliyorlar. Yarı otomatik ve tam otomatik özelliğe sahip, özelleştirilebilen kahve makinelerimiz bu nedenle tüketiciler tarafından en çok tercih edilen ürünlerimizin başında geliyor.

Barista tipi kahve makinelerimizin gördüğü ilgi sonucunda artık bir baristamız da var. Bu makineleri sattığımızda barista müşterimizin evine giderek eğitim veriyor. Bu hizmetimiz sonrası ürünlerle ilgili yaşanan sorunların oranı yüzde 80 oranında düşüş gösterdi. Bu hizmeti müşterilerimiz dilerlerse workshop olarak da alabiliyor.

Ayrıca geçtiğimiz aylarda Jura’nın dünya çapında tanınan bütüncül hizmet anlayışını Türkiye’deki kullanıcılar ile buluşturduk. Markamız aracılığıyla ürünlerini ülkemize sunduğumuz Jura, Üsküdar Validebağ Konakları’nda Jura Hospitality Center’ı hizmete açtı. Böylece kullanıcılar, cihazlarını servise bırakırken, ister mağazadan alışveriş yapabilecek isterlerse de kafe bölümünde lezzetli kahveler eşliğinde dinlendirici vakit geçirebilecek. Burada ayrıca kahve makinelerinin kullanımı hakkında detaylı bilgi için kahve eğitimleri de düzenlenecek.

Deneyim mağazacılığı ile mağazalarınızda kurabiyeden kahveye birçok ürünü tadabiliyoruz. Bu konseptinizden kısaca bahseder misiniz?

Mağazalarımızın her biri birer deneyim mağazası. Bu kapsamda ürün gamımızdaki her markanın mağaza içinde ayrı ve tanımlı bir alanı bulunuyor. Kekten kurabiyeye ve kahveye kadar birçok ürünü mağazalarımızda tadabilir ve deneyimleyebilirsiniz. Yalnızca kahve içmeye gelen müşterilerimiz bile var.

Son Gönderiler
spot_img

Popüler Gönderiler